У банков есть легальные способы «слежки» за действующими и потенциальными клиентами
Фото:
Fotolia/alphaspirit
Экономическая ситуация вынуждает банки применять все более изощренные способы привлечения клиентов. Портал Банки.ру выяснял, как кредитные организации используют поведенческий маркетинг для пополнения своей клиентской базы.
Сегодня клиента уже довольно трудно «взять» ставкой – каждый второй банк норовит задрать проценты по вкладам и кредитам. Но это одна история. С другой стороны, банки взялись за технологии и, как говорится, хотят брать клиента на «живца». Они пробуют предложить клиенту ровно то, что он хочет в данный момент в конкретном месте и в конкретном настроении. Уж как тут отказать…
Однажды, сняв деньги в банкомате Альфа-Банка, я через минуту получила пять СМС-сообщений от магазинов, находящихся в шаговой доступности от данного отделения и банкомата. Мне предлагали различные скидки и специальные акции. В следующий раз при снятии денег в этом банкомате произошло то же самое. И через месяц. Автомобиль моего друга приближался к истечению гарантийного срока. Буквально за месяц до даты Х на друга посыпались предложения от различных банков с призывом взять у них автокредит. Буквально каждый первый сталкивался с ситуацией, когда забивает в поисковике слово «кредит» или «ипотека», а далее практически вся таргетированная реклама сводится к тому, что просто срочно нужно взять кредит у данной микрофинансовой или кредитной организации. Это самые простые примеры того, как можно следить за клиентом, его потребностями, возможностями и желаниями. Предлагать ему то, чего он хочет, даже если он об этом не знает… При этом встречаются и гораздо более сложные поведенческие методы «слежки».
Целевые клиенты
«Возможности посмотреть, чем клиент интересуется, и постараться предугадать его желания, конечно, существуют, — рассказывает начальник департамента маркетинга и внешних коммуникаций МДМ Банка Анастасия Максимова. — Например, рекламодатели могут посмотреть в поисковых системах переходы по рекламным кампаниям. Раньше можно было увидеть и проанализировать поисковый запрос пользователя, но теперь подобные данные скрыты. Кроме того, крупные сети (к примеру, «Яндекс» и Google) позволяют сделать целевой показ рекламы по тем пользователям, которые по поведению в Интернете попадают в целевую аудиторию заказчика».
Также, по словам Максимовой, сейчас на сайтах многих крупных ретейлеров и банков используется SaaS-система, анализирующая поведение пользователя. После предварительного согласия клиента в эту систему поступает информация о заявке, которую клиент делает на сайте компании или банка. Данные используются для анализа уровня потребительских интересов и даже для оценки платежеспособности пользователя. «Благодаря такому анализу банк может предложить конкретному человеку оптимальный для него набор продуктов и мотивировать покупку подарками исходя из его потребительских интересов», — уточняет Максимова.
Шпион в интернет-банке
Мы живем в интересное время, когда все боятся, что кто-то будет шпионить за ними, но при этом о каждом пользователе в Интернете известно практически все благодаря социальным сетям и поисковым системам. Проанализировав информацию о пользователе, можно сделать вывод, что человеку нужна ипотека или потребительский кредит. Предложив в нужный момент кредит, можно увеличить конверсию в разы. «Сейчас, в эпоху BigData, Retargeting и прочих IT-инструментов, есть возможность «догонять» клиентов практически на любом сайте, который он посещает, — поясняет Тачат Игитян, генеральный директор компании NETteller Russia and CIS, занимающейся разработкой IT-платформ для интернет-банкинга. — При грамотном подходе это будет давать огромный эффект».
У банков, которые в интернет-банке проводят различные операции, есть полная информация о клиенте. Сколько он зарабатывает, сколько тратит, на что именно, на что копит. «Создав соответствующую инфраструктурную связку, хотя бы, например, «сайт — интернет-банк — CRM-система», можно получать и анализировать информацию о человеке и в нужный момент готовить тот или иной продукт под конкретного клиента», — говорит Игитян.
Представьте ситуацию: есть человек, который в своем интернет-банке создает цель накопления «Автомобиль». Интеллектуальная система персонального финансового планирования (ПФП) помогает и подсказывает ему, сколько и когда откладывать на свою цель, исходя из трат, которые делает клиент. Далее, когда клиент собирает, допустим, 25% от суммы, CRM-система может это проанализировать и предложить автокредит на специальных условиях, с учетом того, что банк знает об этом клиенте всё.
«Многие банки уже научились в рамках персонального финансового планирования определять, куда клиент тратит свои личные финансы, и формировать предложения по кредитам и депозитам. Это здорово работает в интернет-банке, — отмечает начальник управления дистанционного банковского обслуживания Банка ИТБ Юлия Деева. — Кстати, когда я сама увидела структуру своих расходов, всерьез задумалась над их планированием».
Волшебные инструменты
Анализ потребительского поведения и предугадывание актуальных потребностей и действий клиентов – сложившийся маркетинговый тренд. Стратегии, основанные на этом подходе, используют различные компании, обладающие данными о поведении клиентов, – это не только банки, но также интернет-компании, мобильные операторы, розничные торговые сети. Точность предугадывания потребностей клиентов зависит от объема, качества и актуальности располагаемых данных. В этом смысле банки обладают уникальными возможностями анализа поведения своих клиентов. Ведь кредитные организации располагают актуальной информацией об их каждодневных финансовых трансакциях и большим объемом персональных данных. Некоторые банки используют эти данные для формирования точечных предложений для своих клиентов.
«Волшебный инструмент анализа потребностей клиентов — это комплекс из наблюдения за поведением людей плюс статистика, — поясняет генеральный директор и владелец компании LiveInternet, основатель Mediametrics Герман Клименко. — К примеру, статистика говорит о том, что владельцы собак — более аккуратные плательщики. Основываясь на этом статистическом допущении, можно предполагать, что покупатели в магазинах собачьего корма являются владельцами собак и им при выдаче кредита можно добавить лишний скоринговый балл».
Другой пример — клиент с помощью банковской карты забронировал на сайте номер в гостинице в другом городе (или стране). «Это означает, что клиент в ближайшие минуты приобретет авиабилеты, а также может забронировать аренду автомобиля (особенно если он арендовал автомобиль в своих предыдущих поездках), — поясняет директор департамента розничных продуктов и маркетинга Росбанка Михаил Чамров. — Обладая этой информацией, некоторые банки в режиме реального времени направляют клиенту сообщение, что если он использует карту банка при покупке авиабилета и бронировании автомобиля, то может получить страховку путешественника на две недели бесплатно. А если в своей поездке клиент будет использовать карту банка, он получит от банка cash back на счет».
Это пример событийного маркетинга в режиме реального времени, который уже получил развитие за рубежом, а сейчас развивается и в России. Для проведения такого рода маркетинговых кампаний в режиме реального времени необходимы специальные программные решения, глубоко интегрированные с программным обеспечением финансовой организации. По словам Чамрова, пока в России банков, использующих подобные технологические решения, немного, но рост их числа – лишь вопрос времени.
В российских банках более распространены периодические маркетинговые кампании (не столь критичные к технологической оснащенности банка), основанные на анализе клиентского поведения. Примером может быть ежемесячная кампания по продвижению кредитных карт собственным клиентам, в рамках которой банк заранее определяет вероятность приобретения кредитной карты каждым отдельным клиентом. Вероятность приобретения кредитной карты вычисляется различными методами статистического анализа доступной информации о клиенте: использует ли клиент дебетовую карту, как часто совершает с ее помощью покупки в магазинах, использует ли карту в Интернете, имеет ли (или имел в недавнем прошлом) кредит, каков возраст клиента, склонен ли он к сбережениям или к тратам и т. д. «Понимая вероятность отклика того или иного клиента на предложение, банки проводят соответствующую маркетинговую кампанию», — поясняет Михаил Чамров.
Если не предугадывать – клиент уйдет
«Сейчас существует огромное количество различных технологий для индивидуализации клиентских предложений, — говорит Тачат Игитян. — К сожалению, банки не используют полностью мощь, которую дают все системы, но надеюсь, что это изменится, особенно в кризис».
«В данный момент функция анализа поведения потребителей набирает обороты, — соглашается генеральный директор компании «Селф. Банкинг и Букинг» Владимир Шабасон. — Сейчас время, когда компании начинают накапливать информацию для дальнейшего анализа. На начальном этапе необходимо формирование информации, далее в ход вступает вариативность события при выполнении определенных условий».
По мнению опрошенных Банки.ру экспертов, в предыдущие годы мы наблюдали стремительный рост уровня проникновения банковских услуг среди населения России. Сейчас он начал замедляться. Поэтому технологии поведенческого маркетинга, позволяющие предлагать клиентам релевантные продукты и услуги в подходящие моменты времени, становятся для банков все более актуальными и будут получать все большее развитие. Ведь если банк не использует подобные технологии, можно сказать, он не понимает своего клиента. А отношения, основанные на взаимном недопонимании, не бывают слишком долгими. И клиент, скорее всего, просто покинет такой банк.
Фаина ФИЛИНА, для Banki.ru
Источник
Автор вопроса считает этот ответ лучшим
Через любой мобилный телефон можно вести слежку за хозяином. По мобильному телефону можно всегда отследить местоположение и прослушивать всё, что происходит вокруг. Кроме того, через камеры устройства можно просматривать, что происходит вокруг. Надеюсь я ответил на ваш вопрос. Буду благодарен за оценку и буду рад дополнительным вопросам.
И что в таком случае делать? Камеру скотчем заклеить? Можно хоть как-то себя обезопасить?
Как защитить телефон от слежки и прослушки?
- Общайтесь только через мессенджеры;
- Отключите геолокацию у всех приложений через настройски телефона;
- Выключите автоматический поиск Wi-Fi сети — расставленные по городу роутеры могут автоматически списывать mac-адрес вашего устройства, собирая таким образом информацию о вашем местоположении;
- Расплачивайтесь только наличными;
- Установите VPN на телефон. Он тратит много энергии, зато ваш интернет-след будет скрыт от оператора.
Прочитать ещё 5 ответов
Могут ли следить через фронтальную камеру телефона и микрофон на телефоне, и если да, как обезопасить себя?
Эксперт TQ по темам: IT, телеком, телефония, базы данных, интеграционные…
Чисто технически любое приложение, имеющее необходимые права может получать данные с камеры и микрофона и передавать их. Обычные приложения вы сами устанавливаете и наделяете их правами: камера, микрофон и передача данных по сети оператора связи и/или wi-fi. Более того, штатные функции некоторых таких приложений подразумевают передачу данных на какие-то свои серверы. Например, приложения для контроля за детьми.
Таким образом, подслушать и подсмотреть вполне может администратор этого сервиса. Мы также не знаем, как долго данные хранятся на этих серверах, чем больше это время, тем более вероятна утечка данных.
Стоит заметить, что приложение теоретически может делать не только то, что написано в описании. Рано или поздно подобная активность обнаруживается и нарушителей наказывают — выгоняют из аппсторов и гуглплеев вместе с их приложениями.
Что может сделать пользователь: не давать лишних прав, следить за активностью приложений, стараться понять, зачем приложению нужны те или иные права.
Однако это только половина дела. Есть приложения, которые устанавливаются сами (благодаря уязвимостям операционных систем) и не получают права, а берут их без разрешения. Это вирусы. Меры предосторожности и тут хорошо всем известны, но антивирусами пользуется меньшинство.
Ну и на последок надо заметить, что самый тривиальный браузер может отдать злоумышленникам ваши голос, изображения и видео. Любой современный сайт может попытаться использовать микрофон и камеру. Тут важно не приложение, а сайт на который вы зашли. Никогда не разрешайте сайтам использовать микрофон и камеру без запроса. Проблемой может быть то, что помимо некой полезной работы, которую делает этот сайт, серверы сайта на который вы зашли могут сохранять и/или передавать третьей стороне полученные от вас данные. Этим никак нельзя управлять. Если вы доверяете некому серверу или сайту, понимаете зачем им пользуетесь, то можно только надеяться, что эти ребята честны, 🙂 и никому кроме спецслужб вас не сдадут.
Прочитать ещё 11 ответов
Как самостоятельно узнать, прослушивают ли мой телефон?
Путешественник, предприниматель, блогер
Цитирую пост из известного в узких кругах паблика ВК (не спрашивайте)
«Как узнать, прослушивают ли ваш телефон
Для этого потребуется:
1.Мобильный телефон;
2.Доступ в интернет;
Телефон должен быть с поддержкой netmonitor. Не пугайтесь, эта встроенная утилита, присутствующая чуть ли не в каждой второй мобиле, а так же во всех телефонах с android и ios.
iPhone это *3001#12345#*,
Android *#*#4636#*#* или *#*#197328640#*#*.
Для остальных телефонов это легко найти по запросу «включить netmonitor %модель телефона%», а может быть и тут https://www.exclusive-comfort.ru/netmoni
В моем примере iPhone 4s.
Открываем netmonitor набрав *3001#12345#*, затем вкладку UMTS Cell Environment, далее UMTS RR info. Нас интересует поле Cell ID. В айфонах эта цифра представлено несколько раком, а точнее в шестнадцатеричном (hex) формате, например 1a123сс.
Следим за этим полем и записываем на листочек все значения поля Cell ID, их будет не много, скорее всего меньше пяти.
Телефон сам выбирает БС (базовую станцию) исходя из лучшего уровня сигнала, дальности расположения и т.д., по этому скорее всего номеров БС будет несколько, но все же вряд ли сильно много. Нам нужно знать идентификаторы всех базовых станций, которые сможет поймать телефон в этом месте.
Всё. Теперь в моменты особо-обострившейся паранойи можно и заходить сюда же и сверяться с нашим листочком на предмет непонятных номеров «базовых станций», возможно стоящей в Газеле возле подъезда)))
Перейду ко второй части названия темы.
Зная идентификатор БС, которая обслуживает нас в данный момент, все что необходимо знать еще, это LAC, Local Area Code — код локальной зоны.
Для того, что бы узнать LAC заходим в нетмонитор, открываем вкладку MM info, затем Serving PLMN:
После того, как мы узнали LAC и Cell ID идем на https://xinit.ru/bs/ . https://opencellid.org/ заполняем поля (Cell ID в формате hex вводить в соответствующее поле!) и любуемся на карту.»
Прочитать ещё 2 ответа
Как понять, что за мной следят через фронтальную камеру моего телефона?
Начнём с того, что записывать полноценное видео с фронтальной камеры вашего смартфона невозможно.
Однако, есть возможность делать одноразовые снимки с вашего смартфона без вашего ведома.
Обнаружил опасность разработчик Android Шимон Сидор, работавший ранее в корпорации Google.
Сидор сообщил, что созданное им приложение обладает способностью делать снимки, оставаясь при этом незамеченным благодаря минимально возможному размеру в 1×1 пиксель окна видоискателя, где отображается снимок. При высоком разрешение экранов смартфонов, такая точка практически не видна.
Шимон Сидор убедился в этом, экспериментировав с личным смартфоном Nexus 5 с разрешение экрана 1920×1080 пикселей при плотности точек 445 на дюйм.
Для злоумышленников, решивших воспользоваться данной уязвимостью, есть возможность незаметно для хозяина мобильного устройства создавать фотоснимки и пересылать в интернет.
По словам разработчика, исправить выявленную им проблему специалисты Google могут путем установки более высокого минимального разрешения окна видоискателя камеры.
Прочитать ещё 5 ответов
Источник
Сегодня банки, негласно, но вполне легально изучая, как ведет себя в интернете претендент на ипотеку, могут выведать о нем такое, что и мама родная не знает. И мы, в общем-то, не особенно преувеличиваем.
За последние год-полтора в России сделано несколько архиважных шагов, обеспечивающих банкам доступ к различным государственным базам данных.
В частности, к серверам Пенсионного фонда о начислениях физических лиц (выписка из индивидуального лицевого счета), к информации из Федеральной налоговой системы о доходах физических лиц (форма 2-НДФЛ). Не являются для банкиров секретами акты гражданского состояния, находящееся в собственности движимое и недвижимое имущество и даже судимости тех, кто дерзко пишет в анкетах «Не привлекался».
ПОД ОФИЦИАЛЬНЫМ ПРИКРЫТИЕМ
Наконец, летом была запущена Единая биометрическая система, несущая народам страны прелести банковской дистанционной биометрической идентификации. Банкиры стали копить не только справочные данные о клиентуре, но и биометрические «портреты».
Правда, россияне восприняли данное новшество с прохладцей и, пожалуй, даже настороженно. За месяц добровольную процедуру прошли лишь чуть более тысячи россиян.
Тем временем банки подбираются к доступу «ко всем видам сведений, выведенным федеральными органами власти в коммерческий сегмент», и базе данных Федерального фонда обязательного медицинского страхования.
Людям с расшатанной сердечно-сосудистой системой в перспективе чаще станут отказывать в ипотечном кредитовании
В общем, у государства от банков вскоре не останется никаких тайн о своих гражданах. Пользуясь взимаемой с каждого клиента подписью на бумажке «Согласие на обработку персональных данных» (попробуй не подпиши!), банкиры смогут сами собирать о своих клиентах любую информацию официального характера.
ОДИНОКИЙ КРЕДИТОР ЖЕЛАЕТ ПОЗНАКОМИТЬСЯ
Было бы нелепо считать, что, собирая официальные досье на клиентов, банки не интересуются неофициальной фактурой. Но все – сугубо легально, ведь никто то самое согласие насильно подписывать не заставлял.
Интернет существенно удешевляет такую надзорную работу. А математические инструменты в формате big data упрощают обработку данных и «освоение» результатов этой обработки. Если проще – весь процесс идет автоматически, компьютеры давно и с успехом заменяют людей во всех сферах жизни и работы, и банковский сектор не исключение.
Банковские специалисты по информационной безопасности сегодня обычно выделяют четыре направления работы с физлицами, то есть четыре группы источников информации, позволяющих более-менее достоверно предсказать, как поведет себя пользователь, получив ипотечный кредит. Будет ли платить в срок, несмотря на увольнение, пожар и разрушение квартиры ураганом, или под плач детей запрется за железной дверью единственного жилья при первой же девальвации.
Из этих четырех методов самым известным широкой аудитории является анализ контекста жизни в сети.
Конечно же, прежде всего это слежка по лайкам и репликам вокруг каких-либо острых тем. Учету также подлежит посещение тех или иных популярных ресурсов. Так, если персона открывала раздел продаж земельных участков на профильном сайте, это о чем-то да говорит. Не менее красноречивым будет посещение портала «Как стать банкротом».
Отдельно наблюдатель анализирует общение со знакомыми по интересам, с родственниками и бывшими коллегами. Ведь зачастую в различных ситуациях граждане ведут себя по-разному. А портрет удобней составлять по совокупности данных.
Особый объект изучения – данные из онлайн-магазинов: купил; хотел, но не купил; что в приоритете – пафосно или практично… И эти данные тоже собираются вполне легально – через расчеты пластиковыми картами или программы лояльности вроде «Спасибо Сбербанку».
Перечень анализируемых открытых баз данных гораздо шире приведенного. Например, почти каждый потенциальный заемщик размещает или ранее размещал свое резюме на сайтах поиска работы – и на сайтах знакомств. А то, что он в этих резюме и анкетах приврал, отсеивается при последующей проверке.
ЧТО-ТО, ГОЛУБЧИК, У ВАС РУКИ ДРОЖАТ
Не менее популярный метод оценки – изучение поведения пользователя сервиса.
Все начинается с анализа клавиатурного почерка и движения мышки или, если это экран смартфона, движения пальцев.
Кроме идентификации по почерку (правильный человек выходит на связь или злодей, укравший гаджет) эта наука позволяет собрать большой массив характеристик для психологического портрета и данных о планах поднадзорной персоны. В частности, известно, что благонадежные заемщики быстро печатают, делают меньше ошибок и обычно неплохо разбираются в предмете. В нашем случае – в ипотеке. По отклонениям от поведенческого стандарта можно определить эмоциональное состояние такого клиента.
Получаемую информацию можно дополнить данными в браузере. Например, если лицо только что выходило в интернет из Москвы, а сейчас уже – из Петербурга, оно автоматически заслуживает метку «подозрительное».
Информация, насколько конкретные модели гаджетов дороги и у какой аудитории популярны, тоже имеет практическое значение. Она по-своему характеризует соискателя.
Далее – анализ нажатия кнопок и заполнения форм. Оценивается скорость и точность перемещения по разделам сайта: кликает ли поднадзорный тип на все кнопки подряд – «Взять ипотеку под залог», «Взять ипотеку без залога», «Кредит по двум документам» – или все же следует определенному плану.
Следующий параметр наблюдения – каким маршрутом незримо сопровождаемое лицо путешествует по разделам и вкладкам. Что гражданина интересует прежде всего – «как погасить» или «максимальный размер кредита»?
НЕ МОГУ ГОВОРИТЬ, ПЕРЕЗВОНЮ ПОЗЖЕ…
Переходим к методу «Анализ уведомлений». Сегодня любой сервис буквально бомбит пользователя шквалом уведомлений, например, через СМС. А запрет на использование личных данных обходят с помощью ряда юридических уловок.
СМС сообщают, сколько денег граждане снимают с пластиковой карты и как часто. По СМС приходят уведомления от магазинов и госструктур, с которыми мы ранее контактировали. В общем, в воздухе витает полная информация о доходах и частичная о расходах потенциального заемщика.
Этого достаточно, например, чтобы оценить дисциплинированность и равномерность трат наблюдаемого пациента. Кроме того, можно просчитать социальное положение, жизненные интересы и выведать переписку личного характера.
Самое же последнее и модное течение в сфере поведенческого анализа – метод геймификации. Суть в том, чтобы претендент на жилищный кредит прошел какой-либо тест или несколько тестов, а лучше – поучаствовал в какой-то игре. В идеале – совместил игры и тесты. Уровень сложности задач может быть совершенно разным. Например, банальный тест на логическое мышление позволяет отсекать граждан, элементарно не умеющих здраво оценивать свои будущие доходы и расходы.
А по ходу игр будет изучаться скорость решений, логичность, тяга к риску, осторожность и другие поведенческие характеристики.
В общем, будет нелишним призадуматься, как могут использоваться результаты популярных в соцсетях забав «Проверь, каким царем-извергом ты был в прошлой жизни» и различных «Играть онлайн бесплатно в Lines».
Кстати, ожидается, что доступ к корпоративным сетям позволит банкам – допустим, в рамках зарплатных проектов – запускать и некие общекорпоративные тесты.
И удовлетворенность потенциального заемщика своей работой сможет рассказать кредитору, крепко ли кандидат держится за рабочее место. И даже можно приблизительно оценить карьерные перспективы.
ИТОГО
Понятно, что не все названные способы обязательны для применения в кредитных организациях. Но чем весомей сумма займа, тем сильней банкиры стремятся застраховаться от потерь.
При этом поведенческая аналитика имеет ряд несомненных плюсов в сравнении с другими инструментами оценки лояльности потенциальных клиентов. Она дешевеет с развитием технологий. А ее использование делает бессмысленным подкуп какого-то банковского сотрудника с целью получения кредита.
Кстати, мы завели канал в Telegram, где публикуем самые интересные новости о недвижимости и риэлторских технологиях.
Если вы хотите одним из первых читать эти материалы, то подписывайтесь:
t.me/ners_news.
Источник